Sono un segmento di mercato in continua crescita e sembrano incontrare sempre di più il favore di utenti e operatori. Stiamo parlando delle prenotazioni di camere d’albergo online, cioè attraverso internet, che ormai rappresentano una percentuale di tutto rispetto del totale del giro d’affari complessivo del comparto. Una modalità estremamente semplice da sbrigare per entrambi i protagonisti della contrattazione, che, accanto ai tanti punti a favore, comprende, però, anche qualche piccolo inconveniente da evitare, se possibile, con cura.
Le previsioni per l’anno in corso prevedono il raggiungimento del 34,0% del totale fatturato dell’intero settore alberghiero. Le prenotazioni online stanno ormai registrando incrementi annuali davvero significativi, se pensiamo che soltanto nel 2008 si attestavano intorno al 28,0% è facile comprendere come i ritmi di crescita debbano valutarsi, anche in considerazione del momento non eccessivamente favorevole che sta incontrando il mercato nel suo complesso, di tutto rispetto. Un segmento, quello in oggetto, più complesso di quanto si potrebbe credere a un primo sommario sguardo. In effetti esistono almeno due modalità di ricerca da parte del consumatore che decide di accedere al servizio tramite internet: una prima che consiste nel collegarsi ad una delle agenzie presenti sul web, le quali raggruppano i possibili hotel da fissare con le caratteristiche richieste (località, categoria, livello di servizio, ubicazione e così via), un’altra che prevede il contatto diretto con la struttura previa individuazione telematica della stessa. Se appoggiandosi ad un’agenzia il consumatore può ottenere delle facilitazioni, ad esempio un considerevole risparmio di tempo, oppure un elenco già fornito degli alberghi in possesso dei requisiti necessari, o ancora una serie di offerte particolari riservate all’agenzia stessa, dall’altro si va a erodere forse l’elemento che ha più di tutti contribuito al successo della innovativa metodologia di acquisto di servizi alberghieri: il risparmio. In effetti la possibilità di dialogare direttamente con la struttura e di accedere alla prenotazione senza bisogno di intermediari, ha costituito la vera chiave di volta del boom di vendite tramite internet. Elemento tanto più decisivo se si tiene conto delle difficoltà economiche dell’attuale congiuntura internazionale, che, come ben sappiamo, vanno a incidere in prima battuta proprio sulla propensione dei consumatori a compiere viaggi e a mantenere invariate le quote del bilancio familiare dedicate alle vacanze. Ecco perché, come albergatore, la chiarezza delle informazioni registrate e un corretto utilizzo del proprio sito internet divengono fattori di successo fondamentali per poter trarre dalla metodologia il massimo del potenziale possibile. Uno strumento, il sito, da predisporre al meglio per la ricerca individuale, in grado di fornire tutte le informazioni che possono in qualche modo facilitare l’attività di selezione dell’utente. La cosa più importante è quella di rendere facilmente comprensibili e dettagliati i servizi messi a disposizione dalla struttura, e specificare quali essere compresi e quali no nel prezzo richiesto. Una particolare attenzione va dedicata alla formulazione delle promozioni, sempre da descrivere nei particolari per evitare fraintendimenti e spiacevoli incomprensioni così frequenti nelle prenotazioni online. Ad esempio è abbastanza diffusa la tendenza a confinare nelle camere di minor prestigio chi effettua l’acquisto tramite internet, per almeno un paio di motivi: un primo per avere la disponibilità delle stanze migliori da proporre a eventuali clienti dell’ultimo minuto spinti, il più delle volte, a scegliere in base alle sensazioni del momento, un secondo che deriva dal possesso, acquisito quando è stato conclusa la trattativa online, del numero di carta di credito del cliente che permette il prelievo della cifra spettante dalla conclusione dell’accordo ancor prima dell’effettivo arrivo, e, di conseguenza, del “consumo” da parte dello stesso del periodo di occupazione della camera. Il far trovare all’avventore il conto pagato ancor prima dell’effettivo utilizzo dei servizi è l’aspetto che consiglio di evitare con maggiore attenzione nella gestione del proprio albergo. Infatti provoca nel fruitore un senso di disagio e di frustrazione nel trovarsi impotente di fronte ad eventuali situazioni di difficoltà che causa una avversione notevole nei confronti della struttura, il sentirsi in qualche modo “fregato”, in pratica un cliente di “serie B”. Il pagamento a fine periodo, invece, dimostra una profonda convinzione nella qualità della propria offerta e pone il consumatore sullo stesso livello di coloro che hanno prenotato attraverso i canali tradizionali. Un “servizio” ulteriore da fornire al cliente per vincere la sfida competitiva, anche online.
Egidio Crispoldi
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