BARBUSINESS - 12.05.2009

Ospitalità in chiaroscuro

Inutile nascondersi dietro a un dito. Le cifre non sono confortanti. Sebbene sia proprio parlando direttamente con loro, gli albergatori e i direttori d’albergo, che giungono, alla fine, i segnali meno allarmanti. Lungi dal lasciarsi abbattere, infatti, non sono pochi ad affermare che, con gli adeguati aggiustamenti a offerta e tariffe, non è troppo difficile mantenersi a galla pure in questi tempi burrascosi.

In base ai risultati dell’ultimo studio realizzato a cadenza annuale da Deloitte sul settore alberghiero, la crisi parrebbe non aver ridotto al palo il comparto, che lo scorso anno ha conosciuto un significativo rallentamento, in particolare nell’ultimo trimestre, ma che nel complesso ha comunque archiviato il 2008 con una crescita del 2% rispetto all’anno precedente. Il dato, però, è la sintesi di due trend decisamente differenti: il primo, in crescita, registrato da gennaio a giugno; il secondo, invece, gravato da un deprimente segno meno, sopraggiunto nei mesi successivi, quando a conoscere un andamento soddisfacente in quanto a ricavi per camera disponibile sono stati solo Centro e Sud America e Medio Oriente.

Ma se questi sono i numeri relativi a ieri, quali possono essere le previsioni per l’anno in corso? Guardando al 2009, Nadia Fontana, responsabile del settore Hospitality di Deloitte commenta: “La strategia per il settore del turismo quest’anno è di sopravvivenza. Gli hotel in particolare dovranno focalizzarsi sul valore per i clienti e concentrarsi su ciò che sanno fare meglio. La qualità dei servizi e l’ospitalità saranno d’importanza chiave, vista anche la forte competizione che caratterizza il settore. È molto importante per i diversi Paesi investire nello sviluppo di infrastrutture per il turismo anche finalizzate alla ricerca di una destagionalizzazione: elemento importantissimo per una crescita sostenibile di lungo termine”.

Più inquietanti le ultime cifre fornite, per l’Italia, da Federalberghi. “I dati relativi al movimento turistico-ricettivo del mese di febbraio segnalano purtroppo un aggravamento della crisi, che ormai pesa come un macigno sulle imprese del settore” afferma Bernabò Bocca, presidente di Federalberghi e di Confturismo-Confcommercio alla lettura dei risultati del check turismo che Federalberghi ha istituito quale monitoraggio mensile per tenere sotto controllo l’evoluzione dell’attuale fase economica. “A questo punto – propone Bocca – contrariamente a quanto sostenuto recentemente da qualcuno che vedrebbe il settore in salute, occorre istituire un tavolo tecnico imprese-sindacati volto a definire strumenti indispensabili per frenare l’emorragia di lavoratori che comincia a profilarsi sempre più consistente. Se, infatti, oltre alla perdita di fatturato ed al calo dei turisti dovessimo anche vedere depauperata la nostra forza lavoro, indispensabile per mantenere i consueti livelli qualitativi del sistema ricettivo, l’Italia turistica rischierebbe danni incalcolabili in prospettiva di una futura ripresa economica globale”.

La fascia alta non blocca gli investimenti

Ma qual è l’identikit di massima, oggi, del mondo alberghiero italiano? Secondo una recente ricerca realizzata da Manpower, 27 gruppi stranieri detengono solamente l’1% delle nostre strutture alberghiere, contro il 3,8% occupato dalle oltre 200 catene nazionali e il 95,3% che resta, quindi, per lo più, a conduzione familiare.

A procedere meno disturbata dalle incertezze di questi tempi sembra essere la fascia più alta del mercato, i 5 stelle e i 5 stelle lusso, in cui a distinguersi è, in particolare, la Campania, dove il 14,5% delle strutture appartiene a questa categoria, seguita da Toscana, Veneto e Lombardia. Crisi o non crisi, dunque, tanto per fare un paio di esempi, procede la ristrutturazione del Four Seasons di Firenze e resta fissata per giugno a Costa Rei, a est di Cagliari, l’apertura del 5 stelle lusso La Villa del Re. Sebbene, bisogna ammetterlo, contro la minaccia di rallentamenti o flessioni, anche il segmento più alto del mercato cominci a prendere le sue precauzioni. Molte strutture, per esempio, hanno iniziato a ridurre le amenities, cioccolatino della buonanotte compreso, adottando, in generale, linee più sobrie e responsabili.

Se è vero, come rivela uno studio presentato da Confcommercio lo scorso gennaio, che nel 2009 e nel 2010 i consumatori italiani non smetteranno di acquistare servizi turistici e alberghieri, ma, semplicemente, cambieranno il modello d’acquisto, con permanenze più brevi e prenotazioni anticipate per risparmiare, e se, allo stesso modo, non si prevedono flessioni per gli acquisti di crociere, pacchetti soggiorno in Spa, relais e in strutture di lusso, in ogni caso, anche per queste realtà la possibilità di mantenere e incrementare le proprie quote di mercato dipende molto dalla scelta di proporre servizi innovativi, anche ritagliati sulle esigenze del singolo cliente, che in hotel ama sentirsi come a casa.

Prima Colazione e tante coccole: la ricetta del successo in una ricerca di Nestlé Professional

Proprio per individuare gli elementi e i servizi che fanno sentire come a casa propria anche quando si è in albergo, Nestlé Professional, la divisione di Nestlé operativa dal gennaio 2009 e dedicata al Food&Beverage per il mercato Out of Home, ha promosso uno studio basato su 500 interviste a italiani tra i 18 e i 65 anni che per trasferte di lavoro o in occasione di vacanze frequentano strutture alberghiere. I risultati? Pare che gli ospiti nostrani siano davvero puntigliosi e super esigenti, tanto che, per star bene in un hotel, vorrebbero ritrovarvi un “pezzo della propria casa”.

In particolare, le strutture sono scelte sempre più spesso via internet (76,4%), seguendo diversi criteri: in primo luogo il prezzo (81,2%), quindi la posizione (75,2%) e i servizi offerti (60,2%). Una volta giunti in albergo, poi, e preso possesso della camera, parte la caccia ai difetti. Un intervistato su due (54,2%) trova il letto scomodo, il 39,8% rimpiange il bagno di casa, giudicando quello in camera troppo piccolo, il 39% trova insufficiente l’isolamento acustico e il 36,8% afferma che gli mancano gli spazi di casa e che la camera è troppo piccola.

Malgrado il corposo cahier de doleance, la vita in albergo agli italiani piace. Lo dimostra il fatto che molti vorrebbero poter trasportare tra le pareti domestiche alcune esperienze e servizi vissuti in albergo, soprattutto quelli legati al benessere: dall’idromassaggio (45,2%) alla sauna (37,4%), dal servizio in camera (28,4%) alla prima colazione (46%).

Proprio la prima colazione esce dalla ricerca come uno dei servizi più importanti (nonché elemento di differenziazione) che una struttura può mettere a disposizione dei propri ospiti. Che apprezzano, in particolare, la varietà dell’offerta (44%) ma anche  la presenza di prodotti che normalmente non si mangiano a casa propria (21%) e l’atmosfera rilassante (8%). Anche in questi tempi un po’ più difficili, dunque, il servizio (meglio se personalizzato) è la parola d’ordine, per differenziarsi sul mercato e fidelizzare l’ospite.

Food, high tech e wellness, ingredienti anticrisi

Intanto, crisi o non crisi, le grandi catene internazionali non sembrano avere alcuna intenzione di fermare gli investimenti in agenda per l’anno in corso, tra nuove aperture e ristrutturazioni che contribuiscono a conferire ai loro brand un’identità sempre più forte. Certo si tratta di programmi non decisi dall’oggi al domani, stilati, magari, già da diverso tempo. Ma quel che conta è che sulla scaletta prevista si proceda comunque, apportando al più solo qualche ritardo.

È cresciuta, per esempio, anche negli ultimi mesi, l’offerta di Relais & Chateaux, tra le più blasonate catene mondiali dell’ospitalità, con 480 strutture distribuite in 56 Paesi e, in Italia, 38 alberghi in 12 regioni.

L’edizione 2009 della Guida si è arricchita di altri 31 hotel  e, per esaltare le peculiarità di ciascuna struttura, sia in termini di ospitalità che di proposte gastronomiche stellate, i Relais Gourmand, templi dell’alta cucina sono stati ribattezzati Grands Chefs Relais e Chateaux. A dimostrazione di quanto il food giochi un ruolo sempre più significativo anche in hotel.

C’è poi chi si prepara a possibili cali della clientela turistica e leisure investendo nell’area Mice (meeting, incentive, conference, event). Degli alberghi affiliati a Space Hotels, per esempio, ben otto si sono sottoposti di recente a un restyling con cui si sono dotati di nuovi spazi meeting, tecnologie all’avanguardia, sale multifunzionali, ma anche nuovi fitness centre, abbinando, così, operatività e wellness, un binomio sempre più apprezzato dai manager in trasferta. A tutto questo, poi, si va ad aggiungere The Hub, il moderno centro congressi dotato di ben nove sale e delle tecnologie di ultima generazione, che dovrebbe aprire i battenti il prossimo settembre nel nuovo complesso fieristico di Milano Rho/Pero.

Per rispondere in maniera efficace alla crisi, poi, c’è anche chi, oltre a implementare i servizi, sta mettendo a punto un nuovo sistema di ricettività, prendendo a riferimento paradores spagnoli e pousadas portoghesi, e puntando sulle peculiarità dei territori e la valorizzazione del patrimonio storico. È il caso del progetto “Hotel della cultura” (HdC), che si propone di dar vita a un network di strutture di alto livello in edifici storici opportunamente restaurati, da porre in rete come residenze di pregio in cui realizzare anche iniziative di carattere culturale, in una significativa sinergia tra pubblico e privato. L’iniziativa, promossa da Ance e Civita, in collaborazione con Unicredit e Arcus, ha già individuato quattro possibili progetti pilota: la Cavallerizza Reale a Torino, la Caserma Monti a Forlì, la Villa Favorita a Ercolano (Na) e il Collegio dei Gesuiti a Noto (Sr).

Il futuro si tinge di verde

Benessere totale, in Spa sempre più attrezzate, evolute e in grado di fornire trattamenti diversificati. Una maggiore attenzione al food, con colazioni tagliate su misura sulle specifiche esigenze degli ospiti e realizzate con ingredienti genuini e nostrani. Ma, soprattutto, strutture a basso impatto ambientale. Sono queste le tre linee guida dell’hotellerie del futuro, in base a quanto emerso dall’edizione 2009 di Expo Riva Hotel, il più importante salone italiano dell’ospitalità professionale. Del resto, gli analisti lo sostengono già da tempo: l’albergo di domani sarà sempre più ecosostenibile: costruito secondo i principi della bioedilizia e parte di un ciclo virtuoso di regole ecologiche, come il risparmio energetico e idrico, la riduzione dei rifiuti prodotti, la gestione della raccolta differenziata, la promozione del trasporto sostenibile, la proposta di cibi sani e prodotti tipici locali. Come è stato dimostrato all’interno dell’area espositiva Eco Hotel, una scelta edilizia ecocompatibile può dare ottimi risultati anche con interventi in strutture già esistenti, grazie a modifiche parziali, quali pitture in argilla o calce, illuminazione a basso consumo, impianti termici radianti a soffitto o a parete, trattamento dell’aria con recuperatori di calore, arredi in legno certificato, tessuti bio compatibili, ecc.

A conferma di quanto il settore si vada sensibilizzando per le tematiche relative all’ecosostenibilità, Starwood Hotels and Resorts, presente in Italia con 31 strutture, ha supportato lo scorso marzo “L’ora della terra”, l’appuntamento promosso ormai da tre anni dal Wwf in molti Paesi del mondo, coinvolgendo gli ospiti in diverse iniziative: dagli aperitivi a lume di candela a cene ispirate a  menu “a Km 0”, dallo spegnimento di gran parte delle luci elettriche alla campagna informativa per sensibilizzare i clienti. “Starwood ha da sempre a cuore il risparmio energetico e la tutela dell’ambiente – afferma Robert Koren, vice president e regional director Italy & Central Mediterranean di Starwood Hotels and Resorts –. Nei nostri alberghi in tutto il mondo sono molti i progetti legati all’ecosostenibilità che portiamo avanti da tempo. Per quanto riguarda l’illuminazione usiamo da tempo lampadine a risparmio energetico sia nelle camere che nelle aree comuni. E abbiamo un vero e proprio ‘Green Program’, sostenuto a livello globale, che coinvolge tutte le nostre strutture e serve a promuovere idee legate alla tutela dell’ambiente e al risparmio energetico. Grazie a questo programma, tutti gli alberghi Starwood sono coinvolti in progetti di riduzione degli sprechi energetici e idrici, di raccolta differenziata per vetro, carta e plastica, regolamentazione dei condizionatori d’aria e molto altro”.

Volendo chiudere, dunque, con una nota positiva, i tempi non sono facili, è vero. Alla fine, anche questa crisi può essere interpretata come un’opportunità per accelerare processi di rinnovamento. A patto che si tengano sempre a mente, in primo luogo, le esigenze dell’ospite.