Servire i commensali di uno stesso tavolo all’unisono. Procedure rapide per il pagamento del conto. Darsi delle regole aiuta nel servizio e dà garanzie al cliente.
Milano. Customer is the king, affermano i guru del marketing. E per incoronare il cliente, anche al ristorante, negli Stati Uniti hanno compilato una vera e propria carta dei suoi diritti, riassunti in venticinque punti: dal diritto a trovar sempre acqua filtrata sul tavolo, al cambio posate ad ogni portata, da un’attesa massima di dieci minuti tra un piatto e l’altro alla presenza della bottiglia di vino sempre sul tavolo. Qualcuno potrà arricciare il naso, liquidandole come banalità. Ma questi sono segnali che testimoniano di una cultura dell’approccio al cliente ben diversa rispetto a quella che generalmente si registra nelle migliaia di ristoranti, trattorie e pizzerie italiane.
Catene. “In realtà” commenta Oscar Cavallera, consulente nel settore Food & Beverage e titolare di Master Consulting “non ci dovrebbe essere alcun bisogno di una carta dei diritti. Negli States le catene alberghiere e di ristoranti si attengono a un proprio standard di servizio, definito in funzione del posizionamento del ristorante. Queste regole garantiscono al cliente che, ovunque si trovi, presso quella insegna potrà contare su un certo livello di servizio. Che non sarà uguale per tutti. Per esempio da Bubba Gump (l’insegna ispirata dal film Forrest Gump) se non ami lo stile casual amichevole meglio che non ci metti piede, mentre Morton’s ti garantisce l’osservanza di una certa etichetta nel servizio”.
Ben diversa è la questione in Italia, patria della ristorazione indipendente. Da noi non solo nessuno si è sognato di stilare una carta dei diritti, ma nemmeno si è preoccupato di definire una serie di regole, che tra l’altro consentirebbero, come avviene oltre Oceano, di tenere sotto controllo la qualità e la soddisfazione del cliente.
Compilare un menu in modo chiaro, meglio se bilingue
Continua Cavallara: “Da noi manca molto spesso l’abc della ristorazione: come si porge il menu, come si accoglie e si saluta il cliente, quali sono i tempi di servizio. A parte alcuni elementi che costituiscono dei prerequisiti, il resto funge da elemento differenziante e distintivo del ristorante”.
Così c’è chi adotta un menu che spiega per filo e per segno la composizione dei piatti, fino a specificare il tipo d’olio usato. In altri casi invece lo standard del locale vuole che sia il cameriere a intrattenere i commensali, spiegando la composizione delle varie portate. In un caso e nell’altro deve comunque esserci una comunicazione precisa.
E sarebbe buona norma proporre un menu in due lingue con descrizioni sintetiche, chiare ed esplicative, che non richiedano sforzi ‘interpretazione. Oggi è arrivato il momento di codificare un insieme di regole basate sul buonsenso e l’esperienza, per una professione nella quale le tecniche di servizio si sono sempre basate sulla tradizione e sul trasferimento d’esperienza.
“Non bisogna mai dimenticare” concorda Fabio Vigitello, un glorioso passato di Food & Beverage manager al Diana Magestic di Milano, oggi general manager dell’Atahotel Petriolo Spa & Resort, di imminente apertura “che il cliente è la fonte del successo economico dell’impresa. E se per le catene gli standard servono a garantire tranquillità e sicurezza nel mondo, nel caso della ristorazione indipendente si sente la mancanza di una scala delle priorità. A favore del rispetto per il cliente”.
Casi. Qualche esempio? In materia di rispetto del comfort e del benessere: mangiare in locali freddi, assordanti, con gli odori che impregnano abiti e capelli non è proprio il modo per mettere a proprio agio i commensali. Così come è corretto osservare la denominazione la denominazione del prodotto proposto in carta: se si dichiara nel menu lardo di Colonnata, non si porta in tavola un lardo qualsiasi.
Non oltre dieci minuti è l’attesa corretta tra un piatto e l’altro
E ancora, il rispetto dei tempi di servizio: non bisogna fare aspettare tra una portata e l’altra più di dieci minuti, ma sarà importante anche servire contemporaneamente tutti i commensali, per evitare gli imbarazzi di chi non sa se aspettare che tutti abbiano il piatto davanti oppure cominciare.
“Una volta il ristoratore era in grado di capire se il cliente aveva fretta o meno. Attualmente non è più così. Le professionalità sono venute a mancare” annota Vigitello.
E di rimando Cavallera aggiunge:”Quasi mai viene chiesto ai commensali se si desiderano un servizio veloce oppure da conversazione, quindi più lento e diluito nel tempo”. Eppure faciliterebbe di molto l’organizzazione del lavoro in sala e in cucina.
Prenotazioni. Anche nella gestione delle prenotazioni, il punto essenziale è di fare in modo che per l’ora previstali tavolo sia disponibile. L’orario della cucina, poi, è spesso ballerino.”La soluzione più simile agli standard internazionali dovrebbe essere compresa nelle fasce dalle 11:30 alle 15:00 e dalle 19:00 alle 23:00”, sottolinea Vigitello. E per finire, al momento del conto, bisogna essere rapidi e cortesi. Il cliente se lo ricorderà.
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