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Quali sono i fattori che maggiormente disturbano il turista italiano quando prende possesso della propria camera in albergo? Un recente sondaggio ci informa intorno a questo argomento assai utile a tutti coloro che gestiscono strutture di accoglienza, tenendo conto che una attenta gestione dei servizi può rivelarsi, in un momento come quello attuale di persistente crisi economica, un fattore di successo competitivo affatto trascurabile. Andiamo, dunque, a scoprire cosa controllano i nostri connazionali quando prendono possesso di una camera d’albergo.
Stelvio Catena
Essendo tra coloro che soffrono del morbo che Bruce Chatwin definiva, per esserne egli stesso contagiato, “dell’irrequietezza”, mi trovo spesso in viaggio con mia moglie, la quale, a differenza del sottoscritto, si dimostra particolarmente attenta a controllare l’efficienza dei servizi compresi nel prezzo della stanza che di volta in volta andiamo a occupare nei diversi hotel prenotati. Il più delle volte gli accertamenti danno risultati tali da richiedere il cambiamento della camera a favore di un’altra maggiormente efficiente, con soddisfazione mia e della consorte e qualche perplessità da parte dell’albergatore costretto, in qualche modo, a sopportare clienti giudicati, forse con un pizzico di sufficienza, eccessivamente esigenti. Eppure il pieno gradimento dell’avventore è l’obiettivo primario di qualunque albergatore o ristoratore che prenda sul serio il proprio lavoro. A tale proposito L’Osservatorio Nestlè Professional ha effettuato una serie di interviste, per la precisione 500 (51,0% uomini e 49,0% donne), ad altrettanti viaggiatori, al fine di sondarne i comportamenti e le difficoltà che sono costretti ad affrontare durante i soggiorni in albergo. I risultati forniscono un quadro abbastanza articolato e sufficientemente credibile degli aspetti considerati di maggior peso nel momento in cui si prende possesso di una stanza. Quasi la metà degli intervistati, il 41,0%, confessa, per prima cosa, di perlustrare a fondo l’ambiente, controllandone le dimensioni, la vista, l’arredo e gli accessori. Una percentuale leggermente inferiore (31,0%) dice di trovare difficoltà, spesso insormontabili e non sempre risolte dall’intervento più o meno tempestivo del personale, nel comprendere con precisione il funzionamento degli impianti di aria condizionata. I problemi maggiori riguardano, però, la qualità del giaciglio. Infatti un intervistato su due considera scomodi i letti, mentre il 36,8% giudica lo spazio della camera a disposizione eccessivamente esiguo e ben un 39,0% inquinato da troppo rumore. La ricerca delle comodità, che spesso rappresentano un espediente per sentirsi come “a casa propria”, appare in cima alla lista dei desiderata: il 28,6% apprezza la presenza delle pantofole, il 28,2% ritiene la possibilità di utilizzare un accappatoio prioritaria, il 24,2%, dimostrando di non temere sarcastici commenti sulla propria igiene personale, chiede a gran voce di poter usufruire di uno spazzolino da denti, il 23,8% si dimostra assai più prosaico dal momento che vorrebbe trovare all’interno del mini – bar qualcosa di più concreto delle solite arachidi o patatine fritte. Curioso è che  soltanto il 51,4% dichiara di ispezionare più volte la stanza, controllando armadi e cassetti con cura, prima di andarsene per paura di dimenticare qualcosa. Percentuali più basse testimoniano le difficoltà a raccapezzarsi con alcuni aspetti tecnici: il 12,6% trova complicato l’uso delle chiavi magnetiche, un altro 12,0% perde tempo prezioso per riuscire a impostare la combinazione della cassetta di sicurezza e il 9,2% dice di essersi trovato per lungo tempo al buio per non aver saputo far funzionare il sistema di risparmio energetico. L’indagine, inoltre, segnala anche curiose differenze comportamentali nelle diverse aree della penisola. Al nord il 60,0% delle opinioni prese in esame manifesta una vera e propria ossessione per la posizione dell’hotel, al centro 4 vacanzieri su 10 si dimostrano ossessionati dalla qualità e quantità delle pietanze presentate nei menu, mentre al sud per il 51,3% degli intervistati l’elemento qualificante la struttura e che condiziona il maniera sostanziale la scelta è il costo. Eppure affidare al solo listino il compito di convincere il potenziale cliente a scegliere il proprio albergo può diventare fuorviante. Il 67,5% esprime un marcato disappunto nel momento in cui si accorge di essere ignorato e il 51,4% di ricevere un servizio non all’altezza delle aspettative. Un buon 9,0% non si schermisce nel dichiarare a gran voce di voler essere “coccolato”. Insomma un’attenzione specifica nel tentare di offrire il massimo dei comfort possibili, magari con una sensibilità particolare anche per i dettagli (il 45,7% giudica trasandato e non curato a sufficienza l’aspetto del personale di servizio), all’ospite, diviene un fattore discriminante assai apprezzato e può trasformarsi in un valido motivo per essere scelti, come dimostra ben il 78,0% del campione che dichiara di tornare spesso dove si è trovato bene. In ogni modo a far riflettere è quell’81,2% di intervistati che continua a segnalare come la discriminante principale nel selezionare l’hotel rimanga sempre la stessa: il prezzo.
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