 Quando qualcuno si oppone alle nostre idee, opinioni oppure ci critica, la sensazione che si percepisce è che non ne voglia sapere di capire la nostra verità e la reazione statisticamente più diffusa consiste nel rispondere in modo aggressivo, deciso e spesso addirittura burbero.
Quindi un confronto aspro, due che hanno ragione e non ne vogliono sapere di ragionare.
Questo comportamento scaturisce generalmente dalla convinzione che per ottenere rispetto bisogna essere duri e decisi, senza considerare che spesso questo atteggiamento porta solo a creare momenti di tensione tra colleghi di cucina, tra camerieri ecc. a rischio del buon risultato che una struttura ricettiva normalmente dovrebbe essere in grado di offrire.
Di seguito propongo quattro semplici mosse per gestire le critiche mosse da un collega in modo dinamico efficace e produttivo:
1. Stretta di mano
2. Leva
3. Argomentazione ribaltata
4. Accordo
Mossa n. 1- Stretta di mano
Immaginiamo di essere nella nostra cucina, arriva un cameriere che ci critica su un piatto uscito male o bene ma che secondo il cliente non era all’altezza. La prima cosa da fare è di provare a dare un segnale di incontro, cioè dare importanza a quello che sta dicendo, dare un senso di rispetto a ciò che ci dice. Sarebbe opportuno ricorrere a frasi del tipo “Ti sto ascoltando con interesse “, oppure “Capisco quello che mi dic“, “Apprezzo la tua opinione“, tutto ciò da un senso di apertura a chi in quel momento si sta confrontando con noi. Attenzione a non cadere nella trappola dei “però” e dei “ma”. Frasi di apprezzamento seguite da un però o da un ma si svuotano del loro significato e danno l’impressione che stiate negando tutto quello detto in precedenza.
E’ importante porsi sempre in modo consono, dopo le frasi di apertura, fermate il respiro un attimo e aggiungete un esempio: “Ti sto ascoltando con interesse e penso che……..“.
Mossa n. 2- Leva
Bene ora siete davanti al vostro interlocutore, avete cominciato bene con la mossa dell’approccio alla critica, ma adesso serve dare una risposta che trasformi una critica in una opportunità.
Gli studi della comunicazione dimostrano che le persone sono poco interessate alle motivazioni degli altri, per convincerli bisogna dare loro una motivazione che loro stessi approvano, quindi è necessario entrare nella loro sfera emotiva, quindi fare LEVA sulle loro priorità personali.
Dunque come facciamo a scoprire le loro motivazioni e i valori per loro importanti?
Due modi semplici semplici:
1. fare domande
2. ascoltare quello che dicono
Le persone se le lasciamo parlare ci raccontano tutto e ci fanno capire molto, usiamo l’abilità dell’ascolto attivo, riuscire a cogliere i loro bisogni ed i loro valori ci serve per capire loro stessi a patto che siamo veramente attenti e prestiamo loro l’attenzione massima invece che essere concentrati su noi stessi, su quello che vorremmo dire, sul disagio che stiamo avendo, sulla negatività ecc. Per capire al meglio una persona dobbiamo cogliere quello che ci vuole trasmettere con le sue criticità che ci fa capire lo stato emozionale che ha in quel momento e che va oltre alle parole dure o ai modi bruschi che trasmette.
Allenarsi a capire questi stati d’animo rafforza la vostra abilità .
In pratica dobbiamo cominciare a vedere nel nostro interlocutore un mostro gigante, e capire che è più opportuno per tutti essere suo amico, piuttosto che “affrontarlo in battaglia”. Mi rendo conto che può sembrare molto difficile, ma basta capire che ai fini professionali è più opportuno discutere per lavorare tranquilli che combattere per avere ragione.
Abbiamo mai pensato al perchè un nostro collega ci può attaccare o criticare? Proviamo a rifletterci un attimo, perché il cameriere o un’altra persona di cucina, è spesso critico nei nostri confronti, ha sempre qualcosa da dire, ha sempre delle priorità o delle necessità?
· Cerca sicurezza?
· Si sente abbandonato?
· Trova che sia stato violato qualche principio o valore importante in altre situazioni con altre persone?
· Ha bisogno di sentirsi più apprezzato?
· Vuole la dimostrazione di essere significativo per te?
· Desidera essere al centro dell’attenzione?
· Ha paura e vuole essere rassicurato?
· Sta sfogando una tensione che tiene repressa da tempo per atre cose?
· Sente che è stata compiuta un’ingiustizia nei suoi confronti e non può manifestarla con nessun’altro?
· Sente il bisogno di difendere o proteggere sé stesso o qualcuno?
In questo modo riusciamo a capire, facendo queste domande in tempo reale a noi stessi… il nostro cervello funziona come un magazzino, appena noi gli diamo l’ok lui cerca nei suoi scaffali tutte queste domande e subito prova a dare ad ognuna di esse le opportune risposte trafugando nella memoria di tutto ciò che potrebbe essere avvenuto nel nostro passato.
La leva segue la stretta di mano.
Nel comunicare si esprime in “E’ proprio per questo…”
(questo = valore-bisogno-convinzione-principio importante per chi ti ascolta ) che io
credo-ti propongo-ritengo-faccio-ti chiedo quest’altro ( quest’altro = argomentazione
ribaltata)
Mossa n. 3- Argomentazione ribaltata
In questo momento la situazione è di armonia  e tranquillità, è questo il momento per la frase “credo che……”, in pratica dopo aver capito il suo punto di vista (stretta di mano), sei intervenuto con la congiunzione “….e….” (ti ascolto, ti capisco), è proprio per questo che (tua difesa e valorizzazione del tuo argomento), arriva il ribaltamento della situazione dove la frase dice …..”credo che…” (date il vostro punto di vista e la vostra argomentazione tenendo presente i valori dell’altra persona).
Se all’inizio del nostro allenamento, non riuscissimo a capire bene quali siano i valori che muovono il nostro interlocutore, possiamo comunque far leva sul fatto che abbiamo capito che sta difendendo un valore/principio importante e che la nostra intenzione sincera è di risolvere la situazione rispettando le sue buone intenzioni, comprendendo con eleganza che i suoi modi, troppo carichi di tensione, sono dovuti ad una sua difficoltà nel gestire un carico emozionale di disagio intenso. In pratica anche se il suo comportamento è aggressivo noi non lo faremo notare e porteremo la situazione su l’intenzione positiva o sul bisogno effettivo che c’è dietro.
Mossa n. 4- Accordo
Arriviamo all’ACCORDO, dove faremo una domanda per capire il grado di trasformazione che abbiamo ottenuto nell’atteggiamento del nostro “interlocutore di turno“.
Dopo averlo ascoltato attentamente e dato attenzione a quello che per lui è
importante, è più facile che l’altra persona prenda in considerazione la possibilità di
ascoltare anche le tue motivazioni. La discussione quindi comincia con la frase tipo …..”Sei
d’accordo con me che le cose potrebbero essere viste in questo modo?” oppure “ Non
pensi anche tu che questa sia una buona alternativa? “ o anche “Che ne dici di proseguire
la cosa in questo modo?”. Avete così trasformato una situazione critica nell’ opportunità che il vostro interlocutore accetti di mediare, si apra al dialogo. Se succede questo potete essere fieri del vostro successo… Ma se insiste? Se non ne vuole proprio sapere?
Si ricomincia da zero si riascolta bene senza perdere le sfumature, qualcosa ci sarà sfuggito, si riascoltano le sue argomentazioni e le sue motivazioni, forse nell’argomentazione ribaltata non abbiamo colto il punto giusto.
Fare domande è determinante. Più si riesce a capire cos’è che veramente è
importante per l’altra persona, facendola parlare delle sue motivazioni, delle sue
argomentazioni, di sé, della sua tensione, di ciò che per lei è importante, più entreremo in
empatia.
Il mostro va reso amico, anche quando tenta di ferirci o colpirci, cerchiamo di capire quello che per lui è veramente importante, fatto questo si ricomincia da zero. “Stretta di mano “ ora ho capito, ho ascoltato e ci sono!
“Leva”. “E’ proprio per consentirti di fare questo, questo e quest’altro, perché condivido questo tuo valore/intenzione positiva … ecc”.
“Argomentazione ribaltata”. Usiamo lo stesso suo valore nella nostra argomentazione.
“Accordo”. “Cosa ne pensi se iniziamo da qui? se facciamo quest’altra cosa insieme? Hai pensato a questa possibilità? Hai considerato la cosa anche da quest’altro punto di vista?“ Possiamo fare diversi tentativi, sempre facendo tutte e 4 le mosse in quest’ordine.
E’ fondamentale fare tutte le 4 mosse ripartendo sempre dall’inizio.
Tutto ciò può sembrare complicato ma dopo un pò di allenamento e di pratica vi accorgerete che è più semplice cercare di mediare che combattere sempre contro un mostro. In questo modo vi guadagnerete la simpatia e la stima di chi collabora con voi. E’ difficile al giorno d’oggi trovare chi mantiene un buon equilibrio.
Comincia subito con immaginare le situazioni nella tua mente ed allenati per risolverle, con domande e risposte e appena puoi mettile in pratica giorno per giorno
“Trasforma le critiche in opportunità ”.
Ti auguro di ottenere i migliori risultati che vuoi ottenere, di essere un giusto motivatore e un grande leader che sa gestire le situazioni difficili trasformandole in opportunità facili, colui che sa sempre ottenere il massimo da ogni situazione e che riesce a giocare anche con un mostro: “te stesso”.
GREGORI NALON “ THE FOOD COACH”
TE LO MERITI !
“E’ NEL MOMENTO DELLE DECISIONI CHE SI CREA IL TUO DESTINO”
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