Extra: questi sono poco graditi

In periodi di crisi economica e di contrazione dell’affluenza turistica, per qualsiasi coscienzioso operatore alberghiero, è bene mettere a fuoco quelli che il consumatore ritiene costi superflui, per lo meno a lui assolutamente poco utili, ma che vanno a gravare sul conto finale. L’iniziativa di sondare il pubblico italiano intorno a questo argomento, è partita da un sito di prenotazioni online, hotels.com, che a tale scopo ha effettuato un sondaggio via internet. I risultati sono sicuramente molto interessanti e forniscono indicazioni assai utili a tutti gli addetti ai lavori.

In rigoroso ordine di preferenza sono: 1. la connessione web (72,0% delle “preferenze); 2. il parcheggio (60,0%); 3. l’acqua (58,0%). Queste le tre voci principali del conto di un albergatore subite come veri e propri balzelli dal popolo dei vacanzieri della penisola. A rivelarlo è hotels.com, un sito dedicato alle prenotazioni online ideatore di un’indagine telematica che ha coinvolto 1.815 “viaggiatori di tutto il mondo”, esponendo i risultati finali intorno ai giudizi sugli extra giudicati superflui dagli italiani, ma che fanno parte del conto finale, che l’albergatore presenta al cliente al momento della partenza. Ce ne sono altri che, seppur con percentuali poco più basse, vengono giudicati ugualmente poco importanti, almeno non tanto da dover essere considerati esclusi dal costo standard della camera: i prodotti da toilette e il dentifricio (56,0%) e la colazione (53,0%). L’antinomia “croce e delizia” rappresenta in maniera efficace il rapporto con il mini – bar, che torna in maniera ossessiva nelle risposte degli intervistati, giudicato dal costo “esorbitante” da una parte considerevole di loro (71,0%), tanto che ben il 68,0% preferisce acquistare snack e bevande fuori dall’hotel. Critica anche la valutazione intorno ai prodotti presenti nel refrigeratore, che si vorrebbero riempiti da sostanze meno caloriche e dagli ingredienti maggiormente ispirati da un’alimentazione più sana e equilibrata. Via, perciò, snack al cioccolato, patatine, noccioline, bibite gassate e super alcolici, per lasciare posto a frutta fresca, cibi ipocalorici, spremute, yogurt. Quella che viene fuori, in sostanza, è l’immagine del cliente italiano attuale di un albergo, come di un soggetto attento alle nuove tendenze sociali e alimentari, moderno, informato, accorto,  che intende avere come compresi nel prezzo alcuni servizi che possono, senza ombra di dubbio, essere inseriti ai nostri giorni nell’ambito delle “necessità”, in qualche modo imposte dai ritmi e dal grado di tecnicizzazione raggiunto dalla società moderna. Se una volta erano indispensabili la carta da lettere intestata, oppure, andando avanti con gli anni, il televisore, benefit che con l’andare del tempo sono stati inclusi nel prezzo globale della camera, oggi lo è il collegamento con la rete telematica oppure il dentifricio, o ancora l’acqua potabile, che ha smesso da tempo di essere un lusso (ci auguriamo che non lo ridiventi a causa dell’uso dissennato che ne stiamo facendo), almeno per quanto riguarda i paesi cosiddetti “industrializzati”, per divenire un bene di prima necessità. La possibilità di accedere giornalmente alla posta elettronica personale è per molti di fondamentale importanza e rappresenta un servizio capace di costringere a una severa selezione dell’hotel in cui alloggiare. Per molte strutture di accoglienza è, forse, giunto il momento di rivedere in modo radicale il pacchetto degli extra, che, se mal costruito, rischia di diventare un pericoloso boomerang per la propria attività. Revisione che, qualora prendesse bene in esame le informazioni sulle esigenze correnti e sulle principali tendenze attualmente in atto presso la popolazione, potrebbe rappresentare un elemento di differenziazione e un importante fattore di eccellenza da giocare sul tavolo della sfida competitiva. Naturalmente va effettuata una stringente analisi di costi/benefici per raggiungere un risultato che tenga in equilibrio anche l’aspetto economico delle scelte operate. L’importante, anche in questo caso, è mantenere la chiarezza nella comunicazione al consumatore. Sappiamo bene come allettare il cliente con prezzi inizialmente assai competitivi, per poi gravarlo con una serie di extra che portano il costo finale del soggiorno ben al di sopra di quanto inizialmente comunicato, è il metodo migliore per perderlo definitivamente. È consigliabile fin dall’inizio chiarire con precisione che cosa prevede e che cosa non prevede la spesa standard per la camera, fornendo anche una lista dei servizi non compresi nel prezzo, ma comunque disponibili, con i relativi importi. Di sicuro la sorpresa maggiore dell’indagine, visto il numero dei volumi acquistati attualmente nella penisola,  è rappresentata dalla richiesta di libri e riviste in stanza, la fanno, infatti, tre intervistati su quattro!

 

                                                             Egidio Crispoldi

 

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