Fidarsi è bene, non fidarsi è meglio.

Il noto portale di booking online, insieme ad altri che operano nello stesso modo è ormai diventato croce e delizia per i professionisti dell’ospitalità, aiuta a vendere le camere ma comporta costi sempre più elevati.

Oggi il mondo del turismo si muove online, è inutile provare a sostenere il contrario. La stragrande maggioranza delle persone organizza la propria vacanza attraverso pc, tablet e smatphone. Prenota alberghi, B&B e ristoranti, orientandosi facilmente tra le offerte che trova online, tra prezzi più bassi, immagini dei luoghi, delle strutture e le mappe dei luoghi scelti. Ovviamente per orientare le loro scelte, le persone consultano le recensioni dei vari portali che si trovano online.

Il più famoso di questi portali è sicuramente Tripadvisor. Nato originariamente come sito a tutela dei viaggiatori, che permettesse loro di condividere le proprie esperienze di viaggio, nel tempo si è man mano trasformato in una vera e propria agenzia di rating, che dà voti, senza tuttavia assumersi alcuna responsabilità (specificandolo chiaramente) sui giudizi che vengono pubblicati. Il sito di TripAdvisor dispone di più di 100 milioni di recensioni e opinioni scritte dai viaggiatori di tutto il mondo;  oltre 3.7 milioni di aziende del settore turistico-ricettivo (hotel, B&B, residence, resort, ristoranti); più di 21 milioni di fotografie amatoriali; oltre 100 contributi postati ogni minuto.  Di Tripadvisor si fidano tutti, clienti e professionisti dell’ospitalità e della ristorazione… ma siamo sicuri di poterci fidare cecamente? Siamo sicuri della veridicità delle recensioni pubblicate?

In realtà, ad un’analisi più attenta è chiaro che di Tripadvisor si fidano molto i clienti, gli operatori del settore si limitano ad adeguarsi.  E’ chiaro perché i clienti si fidano, Tripadvisor infatti  offre informazioni ulteriori rispetto a quelle  fornite dall’albergatore, e riesce a scoprire gli “altarini”, anche del più blasonato degli hotel. Purtroppo, da un po’ di tempo a questa parte stanno venendo fuori le prime falle del sistema e dato che oggi alloggiare bene in una struttura è dato per scontato, a prescindere dalla tipologia di struttura (anche se si parla di un B&B a mezza stella), dai servizi che questa offre o da quanto si è speso, l’approccio dei clienti è di condividere meno una bella esperienza e di puntare molto il dito sugli aspetti negativi, sulle cose che non hanno funzionato. Ed ecco che possono verificarsi casi in cui i clienti più furbi, con la minaccia di una recensione negativa  riescono a ottenere, qualche cena o qualche notte di pernottamento in più. Tanto oggi una recensione negativa è peggio di una scomunica del Papa, quindi meglio regalare una notte che rischiare di perderne 10, 20 o anche 30. Potremmo dire che gli operatori ormai sono alla mercè del noto portale di booking online.  Tripadvisor infatti prevede anche una categoria “top” (business listing), che però è a pagamento…  In pratica pagando una “piccola” somma all’anno si viene pubblicati  con tutti i riferimenti,  compreso il numero di telefono, quello di fax e il link al proprio sito ufficiale.

Nessuno è obbligato ad accettare,  ma quando tale offerta viene rifiutata, Tripadvisor “abbandona” la struttura che rimane immobile in una sorta di Limbo, continua ad essere presente nell’elenco del portale, ma quando viene trovata sulla sua pagina continueranno ad uscire anche a distanza di anni, sempre le recensioni risalenti al momento del mancato ingresso nella categoria “top”, magari con le proteste di qualche cliente perché all’epoca, si era bloccato lo sciacquone del bagno.

E’ interessante notare inoltre  come gli hotel che sono in categoria “top” abbiano spesso un rating più alto mentre  per quelli che non hanno aderito, invece, appaiano i commenti negativi per primi. Se poi aggiungiamo che spesso e volentieri vengono pubblicate recensioni fasulle, in quanto chiunque può  accedervi con profili diversi, senza che la cosa si possa notare, non c’è obbligo, infatti, di dimostrare che realmente si è alloggiati nelle struttura che si sta recensendo, mostrando magari la prenotazione, piuttosto che la fattura,  ecco che la frittata è fatta!  

Questa situazione ha portato ad una diminuzione delle tariffe, con ovvie ricadute sulla qualità del servizio, dovute al continuo confronto con la concorrenza, un costante aumento delle spese dovute ad opere di intermediazione e ad una costante lotta all’ultimo centesimo tra concorrenti. Questa situazione da più parti ha smosso le coscienze e finalmente è intervenuta a difesa della categoria anche Federalberghi che, citando il famoso centro di ricerca americano Gartner, sostiene che i pareri degli utenti di hotel e ristoranti pubblicati su Tripadvisor siano fasulli per una percentuale che oscilla dal 10 al 14 per cento. In pratica, pubblicando Tripadvisor più di 100 milioni di recensioni all’anno, quasi 15 milioni sarebbero false. Episodio lampante di segnalazioni “bufala” riguardano la pagina di commenti relativa all’hotel Regency di Roma, chiuso dal 2007 con Tripadvisor che continua tranquillamente ad accettare recensioni sulla struttura, a conferma che il famoso sito americano non effettua il benchè minimo controllo. Federalberghi si è rivolta all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato per chiedere che Tripadvisor adotti con urgenza misure idonee a prevenire gli abusi a danno di consumatori e operatori professionali.

 

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