L’albergo…perfetto

Questa volta proviamo, invece di presentare una struttura di accoglienza particolare e con elementi di caratterizzazione tali da farne un unicum nel panorama complessivo dell’offerta del mercato, a tracciare un ipotetico profilo dell’”albergo ideale”, a tentare, cioè, di delineare quelle che al momento attuale appaiono le eccellenze sulle quali puntare per avere successo e poter contare su di una clientela affezionata e costante. Un gioco che può essere utile per cogliere suggerimenti o idee al fine di migliorare la propria proposta di soggiorno.

 

Ficcarsi nell’impresa di tracciare, seppure a grandi linee, i lineamenti di un ipotetico “albergo perfetto”, può apparire progetto irrealizzabile, dal momento che ogni singolo cliente può avere un’idea diversa del soggiorno ideale. Crediamo, però, che esistano alcuni elementi che potremmo definire indispensabili perché una struttura di accoglienza possa conservare la dignità di competere in maniera efficace sul mercato.  La possibilità di individuare tali elementi ci è data dal livello di espansione sociale del benessere economico e della qualità della vita e, in particolare, dal diffondersi della cosiddetta “globalizzazione” che porta all’estensione in strati sempre più vasti di popolazione dei medesimi bisogni e delle medesime aspettative. Perciò, rispetto agli anni passati, è possibile individuare degli standard di comodità diventati ormai irrinunciabili per tutti i cittadini dei paesi industrializzati, che non tengono assolutamente conto del numero delle stelle assegnate all’hotel. Questi per quanto concerne le camere riguardano: pulizia della stanza, della biancheria e dei servizi igienici, efficienza della mobilia, comodità del letto (con particolare attenzione allo stato di deterioramento del materasso), funzionamento del riscaldamento/aria condizionata, possibilità di inibire l’accesso della luce naturale. A tali aspetti, che potremmo definire “strutturali” o concernenti, nel linguaggio elettronico, l’hardware, vanno aggiunti quelli riguardanti il servizio, o la “sovrastruttura”, o ancora, sempre utilizzando un termine mutuato dal web, il software.  Prima di tutto la cortesia al momento dell’accoglienza, poi assoluta attenzione alle richieste del cliente, fornire risposte adeguate e puntuali alle domande, dimostrarsi sempre attenti e discreti. In questo ambito è consigliabile fornire un foglio da lasciare in stanza, un aggiornato elenco dei servizi messi a disposizione dall’albergo: la colazione (come e dove è possibile farla ed entro quali orari), l’eventuale spa (tipo di prestazioni, costi e modalità di accesso), il  bar (tempi di apertura/chiusura), le sale comuni (presenza giornali, giochi da tavolo, sale giochi e così via), il ristorante, la piscina, il parcheggio riservato o garage. Un altro documento, invece, andrebbe compilato con l’elenco dei servizi offerti in camera: frigo bar (lista e costi dei prodotti a disposizione), tv (numero e tipologia dei canali visibili, possibilità del satellite, pay per view), piante topografiche della città e riviste turistiche, connessione internet (costi, modalità di accesso ed altre informazioni tecniche). Una volta assicurato un livello decoroso ai fattori evidenziati è opportuno, qualora ne esistono le condizioni tanto economiche che ambientali, procedere a quelli che si potrebbero definire aspetti “facoltativi”, i quali, pur non assumendo un’importanza primaria, concorrono in maniera significativa a definire un profilo maggiormente incisivo della propria proposta di accoglienza. In quest’ambito si possono collocare: una brochure in cui vengono descritte la storia e le caratteristiche principali dell’albergo, eventuali servizi collaterali (navette per collegamenti, proposte di tour della città o altri itinerari turistici inerenti il territorio, servizio di biglietteria per spettacoli ed eventi sportivi). Nel momento in cui si cerca di fornire una maggiore caratterizzazione alla struttura, mettendone in evidenza gli aspetti che la differenziano dalle altre esistenti nelle zone limitrofe, è bene lavorare alla realizzazione di un marchio specifico da riprodurre in tutti i materiali di comunicazione e, se possibile, in gran parte degli oggetti di uso comune (asciugamani, tovaglioli, menu, tazze per la colazione, piatti e così via). Sempre in questo ambito e affinando gli elementi di personalizzazione si possono introdurre varianti di servizio in particolare nell’ambito dell’alimentazione, ad esempio differenziando l’offerta della colazione (mettendo a disposizione alimenti più o meno energetici  e naturali) oppure del ristorante (menu territoriali, vegetariani, tradizionali, per bambini), offrendo aperitivi, tè, merende. Insomma diverse sono le opportunità per rendere un hotel efficiente ed efficace, ma alla base di tutto sono indispensabili l’amore per il proprio lavoro e l’attenzione maniacale a soddisfare le esigenze del cliente/consumatore.

        

 

        

                                                                Egidio Crispoldi

 

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