Stelle on line

Il fenomeno sembra ormai preoccupare anche le grandi catene alberghiere, oltre che gli operatori e le agenzie turistiche che si vedono di continuo “scavalcati” dai social network dei viaggiatori. È, infatti, sempre più diffuso il resoconto dell’esperienza personale di viaggio su internet, dove vengono scaricate impressioni e giudizi intorno ai luoghi visitati. Si parla un po’ di tutto, dai musei visitati ai negozi, ai monumenti e, appunto, agli alberghi attraverso vere e proprie recensioni che tendono a sostituire le guide. E ognuno ha un numero personale di “stelle” da concedere alla struttura.

                                   

Nel 2000, appena nove anni fa, erano soltanto 2,5 i milioni di euro che rappresentavano la cifra d’affari complessiva del mercato turistico on line, lo scorso anno  i milioni sono diventati  58,4  e per il 2009 si prevede raggiungano i 65,2 milioni. Uno sviluppo costante quanto inatteso, tanto dagli operatori turistici che dagli analisti, che sta portando significative modificazioni un po’ in tutti i comparti del mercato. Già le prenotazioni tramite internet hanno raggiunto un valore intorno al 50,0% (percentuale ad oggi abbondantemente superata in un paese all’avanguardia tecnologica come gli Stati Uniti), ma il mezzo telematico sembra avviato anche ad assolvere ad un altro fondamentale compito dell’universo vacanziero: quello di dispensatore di giudizi sulle località e sui servizi offerti dall’apparato di ricezione turistica generale. In poche parole il ruolo fino ad oggi svolto da riviste specializzate, guide, periodici, dvd, depliant, viene sostituito dalle impressioni on line scritte di getto dai viaggiatori al ritorno dalle mete visitate. Nei racconti, in pratica, si parla un po’ di tutto: dai servizi amministratiti e burocratici ai trasporti, dagli usi e costumi delle popolazioni locali allo stato di conservazione dei monumenti, dalla qualità dei ristoranti (con consigli specifici) a quella degli alberghi. In quest’ultimo caso, spesso, ci si dilunga nella descrizione di pregi e difetti, dei livelli di servizio, della professionalità degli addetti, della stessa attendibilità del punteggio assegnato alla struttura dalle più diffuse guide turistiche. In pratica ogni cliente elargisce all’hotel il proprio “numero di stelle” confidando sulle impressioni e sulle esperienze personali. Per  diverse ragioni siamo portati a concedere maggior credito a persone normali, cioè che non svolgono questo tipo di attività come lavoro, piuttosto che a professionisti, di sicuro capaci di fornire giudizi basati su di una serie di costatazioni derivanti da esperienza e conoscenze approfondite delle variabili relative alle strutture di accoglienza, ma che troppo spesso, almeno negli ultimi tempi, rischiano di essere confusi nelle opinioni finali da interventi dei singoli operatori volti ad offrire un’immagine il più delle volte migliore della realtà quotidiana, se non ad influenzare in maniera diretta i pareri attraverso pressioni di diverso tipo. La diffidenza è cresciuta negli anni e anche i manuali più famosi e rinomati sono stati investiti da contestazioni e polemiche (basti pensare alle vicende della Guida Rossa Michelin). Le diverse community formatesi spontanee in rete raggruppano il più delle volte individui che condividono gli aspetti fondamentali della vacanza e che, perciò, danno sicuro affidamento alle osservazioni di coloro che sanno più vicini ai propri punti di vista. Lo sviluppo del fenomeno ha allarmato gli operatori che hanno iniziato a tenere in grande considerazione i clienti che prenotano tramite web, spesso offrendo loro le camere migliori. Del resto ottenendo pareri favorevoli si sviluppa una forma di pubblicità “alternativa” e, aspetto non trascurabile, completamente “gratuita” per la struttura. Attenzione che ora è stata accordata anche dalle grandi catene alberghiere, in principio poco attente al fenomeno giudicato ristretto e relativo principalmente a una clientela poco qualificata, le quali hanno iniziato a dedicare uffici specifici al rapporto con le recensioni on line. Roberto Boscolo, proprietario dell’omonima catena internazionale di alberghi di lusso, confessa di aver predisposto un servizio specifico capace di rispondere in maniera efficace alle critiche che appaiono nei siti, convinto che “Spesso da una stroncatura non c’è sistema per recuperare”. Anche la Best Western Italia corre ai ripari convinta, per bocca del Direttore Generale Giovanna Manzi, che “… la necessità di puntare sulla on line reputation è fortissima. Noi stessi pubblichiamo sui nostri siti i voti on line che danno i clienti”. L’importante è ritenere le critiche un elemento positivo, da valutare con attenzione e da considerare come aree di possibile miglioramento per potenziarsi continuamente.  

        

 

                                                   Egidio Crispoldi

 

 

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