TURISMO D’ITALIA – Sales call? Bye bye

Basta vendere le camere dell’albergo utilizzando solo e ancora lo strumento della vendita al telefono.


C’è un’enorme differenza nello spingere un prodotto verso i potenziali clienti  e cercare di attrarre nuovo business verso l’albergo. Il modello della commercializzazione sta cambiando – non solo nella vendita dell’hotel, ma anche in tutti gli altri settori.

La vendita al telefono, o attraverso visite di persona, è sì piacevole, sicuramente provata tante volte, ma forse, possiamo dire oggi, fuori uso. Chiunque usi ancora questi metodi finisce con pochi risultati e tanta frustrazione, soprattutto perché sa quanto tempo sprecato possano essere. Molti potenziali sales manager di talento sono caduti nella trappola, non sapendo che il ROI non si fa più in questo modo.

Ricostruire la relazione con il cliente, e potenziare le vendite, si può, ancora una volta mettendo al centro il consumatore: ovvero, un consumatore, più furbo, più intelligente, più tecnologicamente dotato.

Sia ben chiaro, nessun albergo è oggi sconosciuto. Qualsiasi albergo viene cercato prima in Internet. E l’albergo che non c’è in Internet, non gioca bene le sue carte. Ma non è sufficiente esserci.

Oggi i potenziali clienti fanno delle verifiche su chi siamo, che cosa dicono di noi altre persone e altri siti, tutto attraverso Internet, e tutto prima di contattarci. Ad ogni cliente piace “sognare” il viaggio che faranno, per business o leisure, prima di partire. E il nostro sito, quello che dicono gli altri di noi, permette loro di sognare, sogni più o meno tranquilli.

Quando ci contattano o quando verranno da noi, hanno sicuramente le idee molto chiare. Ciò non significa che queste idee corrispondano a verità, ma saranno idee che comunque hanno avuto modo di sviluppare navigando e trovando – o non trovando – informazioni su di noi.

Il cliente oggi è furbo: riceve newsletter (e ne legge poche), appartiene a gruppi di discussione, partecipa a blog tematici, ama parlare di viaggi e alberghi in generale, delle sue esperienze e degli alberghi in cui è stato. Nella rete tutti hanno qualcosa da dire, e quello che dicono è per loro “vero” e “importante”. Questo giro di parole, via rete, crea aspettative, modifica le percezione, contribuisce a creare, o distruggere, l’immagine di un prodotto, di un servizio, di un albergo appunto.

Basta quindi pensare che siamo noi quelli che sanno tutto di turismo. E no, non è più così. Il cliente ne sa spesso più di noi, e vuole farcelo sapere. Per tutti questi buoni motivi, le vendite al telefono e le visite di persona sono oggi meno “scontate” e meno proficue di quanto lo erano un tempo. Conta invece, molto di più, sapersi costruire una buona reputazione sul campo (con un buon servizio ovviamente), quindi sul web e soprattutto costruire una buona reputazione di chi, in albergo, si occupa delle vendite.

Ecco qui alcuni utili consigli.

Sito internet – Mettete voi stessi nella prospettiva del cliente e quindi chiedetevi: siete facilmente reperibili sui motori di ricerca, siete presenti nella ricerca per parole chiave? Sulle pagine dedicate ai meeting e congressi, c’è un link al vostro albergo? L’elenco dei contatti chiave in albergo contiene anche la foto e un breve profilo della persona? Siamo sicuramente nell’era delle community – si pensi a Myspace – dove le persone si sentono più a loro agio parlando con persone che pensano già di conoscere. Proprio per questo, anche l’albergo deve essere una “comunità” in cui si conoscono le persone – o almeno – è possibile sapere qualche cosa di loro. Quindi, il Direttore Generale dell’albergo ha una sua fotografia e una sua scheda personale (non troppo però!).


Testimonials –
Le valutazioni positive ricevute attraverso i commenti dei clienti o nelle ricerche presentate durante le riunioni dovrebbero diventare una parte integrante delle iniziative di marketing. Chiedete il permesso di usare i nomi delle organizzazioni, dei clienti, che hanno parlato molto bene di voi. Queste “citazioni” diventano una referenza di indubbio valore che dovrebbe essere riportata nei siti web, nelle brochure di vendita on line (avete già brochures on line, no?), in tutti i mezzi, elettronici e tradizionali, così come emergere in tutte le presentazioni aziendali.


Diventare una risorsa –
Il vostro direttore vendite deve diventare una risorsa importante nella pianificazione dei viaggi (business e leisure) per i vostri clienti potenziali. È lui la persona cui chiedere consigli, non solo prezzi e disponibilità di camere. Mandate il vostro direttore vendite agli incontri e riunioni organizzate da agenzie di viaggio, associazioni di categoria, associazioni no profit che si occupano di viaggi e che possono essere per voi un potenziale canale di vendita. Mandatelo alle fiere, ai buy, e pianificate prima gli incontri che avrà. Se non c’è la persona che conosceva, chiamate l’azienda e fatevi dire chi la sostituirà.


Sviluppare un blog –
Create una comunità con i vostri potenziali clienti sviluppando mensilmente o trimestralmente un blog. Gli addetti alle vendite in questo modo cercheranno di rimanere in contatto con i loro contatti senza annoiarli con il solito “Ciao, Come stai?”. È incredibilmente facile da fare e potete inviare il link a tutti i vostri contatti quando il blog viene aggiornato con nuove informazioni e nuovi argomenti di discussione.

 

 

Mirella Cerato