Come calmare i clienti irritati

ANALISI E RICERCHE DI MERCATO

È il titolo di un curioso manuale messo a punto da Rebecca L. Morgan, consulente aziendale e scrittrice statunitense che si occupa principalmente di comunicazione e di servizio alla clientela, in grado di fornire all’operatore di un pubblico esercizio una serie di consigli pratici e di tecniche operative capaci di fronteggiare in maniera adeguata un avventore scontento del proprio locale. Una lettura utile specialmente in un momento di congiuntura economica, in cui nessuno può permettersi il lusso di perdere clienti.  

 

Il sottotitolo recita:”Tecniche pratiche efficaci nelle situazioni spiacevoli” (Rebecca Morgan, Come calmare i clienti irritati, Franco Angeli, Milano 2009, euro 13,00), e non c’è nulla di più spiacevole per un esercente di locali pubblici, quale un barista, un ristoratore o un albergatore, che perdere clienti. In primo luogo perché, in fin dei conti, si rivela un giudizio negativo sul proprio operato, spesso frutto di anni e anni di duro lavoro, e poi perché rappresenta nel medio periodo una perdita economica. Eppure a chi non è mai capitato di dover far fronte a un cliente scontento del caffè, degli spaghetti oppure della temperatura della camera dell’albergo? L’autrice del volume, Rebecca Morgan, che vanta una lunga carriera di consulente aziendale specializzato proprio nel settore e può annoverare importanti collaborazioni con aziende quali Apple Computer, Macy’s, IBM, Wells Fargo, è convinta che riuscendo ad instaurare tra le parti uno spirito di cooperazione si può sempre giungere a una soluzione che soddisfi entrambi i contendenti. Il libro propone un vero e proprio schema generale per affrontare un avventore turbolento, concentrato ad esporre una serie di reclami per supposti torti o manchevolezze subite in prima persona. Come documenta l’autrice di solito ci si trova ad affrontare una persona innervosita, poco disposta ad ascoltare, con scarsa pazienza a disposizione. Per cui è bene stare molto attenti a come si fa fronte alla difficoltà. In ogni caso è importantissimo non lasciarsi trascinare nella bagarre (le prime reazioni di fronte a un disservizio sono il reclamo dei soldi spesi, l’assicurazione di non entrare più nel vostro locale, la minaccia di diffondere presso altre persone la propria insoddisfazione e le cause di questa) e mantenere il più possibile un atteggiamento calmo e distaccato. Distaccato, è bene sottolineare non va confuso con noncurante, poiché l’ostentazione di  disinteresse non fa che aumentare l’aggressività dell’interlocutore. Inoltre è bene far intervenire nella discussione persone che occupano posti direttivi o che possono prendere decisioni al momento, in modo da sedare, quando possibile, da subito lo scontento del cliente senza attendere che questo monti col tempo. Perciò seria attenzione alle rimostranze del cliente, ma anche ferma determinazione nel porre le proprie ragioni. Tale aspetto va curato in maniera particolare perché basta una parola fuori posto, un gesto particolare, una smorfia di insofferenza per generare ulteriore nervosismo nell’altro. Insomma tutta una serie di consigli pratici e concreti assai utili per gestire momenti di tensione. Imparare, dunque, a modulare il tono della voce, porsi con la giusta postura, comportarsi in maniera educata e dimostrarsi più che propensi a soddisfare le richieste del cliente sono i primi passi da compiere di fronte a lamentele e insoddisfazioni. Del resto un cliente scontento è sempre un problema che non si vorrebbe mai avere, però non deve assolutamente essere preso esclusivamente per uno scocciatore ma essere anche considerato una cartina di tornasole assai utile per individuare carenze e aspetti da migliorare nella gestione del proprio locale. Per cui un altro esercizio importante consiste, una volta uscito l’avventore, nell’analizzare con attenzione le rimostranze cercando di individuare gli elementi di debolezza da imputarsi all’organizzazione del servizio. È necessario prendere atto che la principale esigenza del cliente è avere l’impressione di essere ascoltato, vedere che si prendono nella dovuta considerazione i propri rilievi, constatare che si intraprendono con sollecitudine adeguate contromisure in grado di ovviare al disservizio. Evitiamo di distrarci, cosa che accade molto spesso, prestando attenzione agli errori di pronuncia del nostro interlocutore, al modo in cui si veste, alla sua maggiore o minore avvenenza, tutti aspetti che ci distraggono dal nostro compito principale in quel momento che consiste nel comprendere in profondità la cause del malcontento. Le scuole di management ricordano sempre come acquisire un cliente costa tempo, denaro, risorse economiche, spese in comunicazione, capacità gestionale dell’azienda, qualità dei prodotti, cioè uno sforzo considerevole di energie che coinvolge l’intera impresa, piccola o grande che sia, mentre a perderlo può essere sufficiente un minuto, una piccola disattenzione, un attimo di distrazione, e recuperarlo è, il più delle volte, molto, molto difficile. Del resto in una economia come la nostra, dove le scelte del consumatore diventano l’unico vero fattore di successo sulla numerosa e agguerrita concorrenza, è indispensabile fare in modo che il cliente esca dal nostro locale soddisfatto. In chiusura se qualcuno si lamenta di un caffè servito freddo, o dal sapore “diverso”, conviene fargliene un altro piuttosto che difendere ad oltranza il proprio operato con la prospettiva di scontentare e perdere, per sempre, il cliente.

 

 

Stelvio Catena