Un servizio a livello … europeo

DAL MONDO HORECA

Le stime continentali più recenti ci pongono, per quanto riguarda i consumi fuori casa, al secondo posto dietro l’insuperabile Germania. Un’opportunità importante per curare al meglio alcuni fattori di successo, come rendere il servizio al consumatore sempre migliore e sempre più attento alle reali esigenze del pubblico. Area, quest’ultima in cui possiamo di sicuro migliorare. Un passo in avanti consiste, ad esempio, nel tentare di uniformare i nostri standard a quelli dei paesi che si dimostrano maggiormente evoluti in questo particolare comparto.

 

                                                                                       Stelvio Catena

 

Quando si prendono in esame le diverse leve che concorrono a rendere profittevole un’attività imprenditoriale, in modo particolare se collocata nel ramo commerciale, molto spesso si tende a dare una considerazione minore alla qualità del servizio rispetto ad altri fattori, pensiamo ai prezzi, alle proprietà delle materie prime, alla naturalità del prodotto finale. Invece in un’ottica di gestione globale dei fattori di successo della propria attività un servizio, veloce, puntuale, accurato e piacevole, può rappresentare un’eccellenza di non poco conto. Un intervento banale ma, decisamente significativo in questa direzione, sarebbe quello di rendere finali i prezzi espressi nei menu oppure nei listini di presentazione dell’offerta, senza coperto o pane, per i ristoranti, oppure servizio al tavolo, se non specificatamente segnalato, per i bar. Nella gran parte dell’Europa è già così e un allineamento a tali standard qualitativi, da considerare di sicuro elevati, rappresenta un fattore di integrazione significativo, in grado di far sentire maggiormente a proprio agio i numerosi turisti che dal resto del continente affollano ogni anno le spiagge, le montagne e le numerose città d’arte della penisola. I differenti aspetti connessi alla qualità del servizio iniziano, però, molto prima, fin dall’organizzazione dell’ambiente. Il consumatore, anche se si ferma solo pochi minuti, deve trovarsi a proprio agio. Perciò, qualora si decida di fornire un carattere particolare al locale (pub oppure wine bar, ristorante di ispirazione tradizionale o all’avanguardia) si tenga sempre presente la necessità di far stare comodi i clienti. Attenzione, perciò, sia ai componenti d’arredo avveniristici e particolarmente all’avanguardia, sia alle soluzioni d’antan, retaggio di tempi in cui l’agiatezza dell’avventore era tenuta in assai minor conto. Stessa considerazione per gli elementi decorativi: sobri, eleganti, appropriati e mai ridondanti o distonici rispetto al posizionamento della struttura. Il tranello principale consiste nel voler mettere “troppa roba”, col rischio di rendere l’insieme ridondante. Un approccio simile si consiglia per gli abbellimenti riservati a bevande e pietanze, decisamente graditi se non eccessivi. Un discorso a parte merita la selezione del personale che, in momenti di crisi economica, tende a indirizzarsi verso le soluzioni meno onerose per il proprietario. Non sempre il contenimento dei costi in tale settore si rivela vantaggioso. Come in qualsiasi occupazione tanto l’esperienza che la professionalità giocano un ruolo fondamentale, in special modo se la competizione del mercato ne enfatizza il valore. Un cameriere che dimentica le ordinazioni, che sbaglia i tavoli dove consegnarle, che incappa spesso in incidenti, che si impappina con il cliente, anche se estremamente a buon mercato e disponibile solo quando se ne ha bisogno, non aiuta certo il successo del locale. I requisiti di un collaboratore in grado di fornire un livello di servizio ottimale consistono: in una, anche se approssimativa, conoscenza di alcune lingue (almeno l’inglese), una istintiva capacità di comunicazione, una innata cortesia, una grazia nei modi scevra da affettazione, una consolidata professionalità (ad esempio il possesso di un diploma di scuole specifiche). Consigliabile: una qualche esperienza nel settore. Indice affidabile intorno all’abilità del collaboratore è l’attenzione ai tempi in cui viene effettuato il servizio. È, infatti, fondamentale che il cliente venga servito al turno corretto (non successivamente ad altri arrivati dopo di lui) e a intervalli non troppo lunghi, e sta al personale di sala sollecitare al momento opportuno e in modo educato la cucina oppure far presente al cliente stesso le ragioni di eventuali ritardi. Di frequente si utilizzano materie prime e semilavorati di qualità particolare o provenienti da aree geografiche specifiche, è bene che tale scelta venga in qualche modo comunicata alla clientela, magari compilando con maggiore cura e attenzione la carta con l’elenco dei prodotti messi a disposizione del pubblico. Intervento, quest’ultimo, necessario a ridurre, se non ad annullare, il gap che molto spesso si viene a creare tra il livello di servizio raggiunto, anche a costo di investimenti considerevoli, e livello di servizio percepito dal cliente, è, cioè, penalizzante non riuscire a informare in maniera adeguata il consumatore intorno alle eccellenze raggiunte dalla propria organizzazione. Naturalmente tutte queste attenzioni devono procedere di pari passo con la ricerca dell’eccellenza anche nei restanti comparti aziendali, poiché anche il migliore dei servizi diventa inutile se le altre componenti della gestione della struttura risultano insufficienti. Come sempre è l’armonia e la coerenza delle diverse componenti a permettere il raggiungimento del successo, in qualunque tipo di mercato si operi.